Vad är egentligen IT service management och varför är det viktigt för företag? IT service management (förkortat ITSM), handlar om att effektivt hantera hela leveransen av IT-tjänster för att nå företagets mål. Genom att implementera ett ITSM-verktyg kan företag förbättra sina IT-processer och arbetsflöden, vilket leder till ökad effektivitet och bättre resultat. Men vilka specifika fördelar medför ITSM egentligen för organisationer? Det kommer vi berätta mer om i den här artikeln.
En snabb överblick av det viktigaste
- IT service management handlar om att strukturera och effektivisera hur IT-tjänster designas, levereras, supportas och förbättras, med målet att anpassa IT-arbetet efter företagets behov och mål.
- ITSM bygger ofta på etablerade ramverk som ITIL och DevOps. ITIL är mest använt och fokuserar på att anpassa tjänster efter verksamhetens behov, medan DevOps betonar samarbete och snabbare leverans av IT-tjänster.
- Att införa ITSM kräver en tydlig nulägesanalys, mätbara mål, rätt ramverk/verktyg, stegvis införande av processer (t.ex. incident- och serviceförfrågningshantering) samt utbildning och uppföljning.
- ITSM ger ökad smidighet, lägre kostnader, färre IT-problem, bättre efterlevnad och högre servicekvalitet – vilket i slutändan gynnar både verksamheten, IT-avdelningen och användarna.
Vad är IT service management (ITSM)?
IT service management är hur IT-team hanterar leveransen av IT-tjänster från början till slut för kunder. Det här omfattar alla processer och aktiviteter som krävs för att designa, skapa, leverera och supporta IT-tjänster.
Grundkonceptet inom IT service management är tron att IT ska fungera som en tjänst.
Ett typiskt ITSM-scenario kan till exempel vara att begära ny hårdvara, som en bärbar dator. Du skickar din förfrågan genom en portal, fyller i ett ärende med all relevant information och startar ett repeterbart arbetsflöde. Därefter hamnar ärendet i IT-teamets kö, där inkommande förfrågningar sorteras och hanteras utifrån prioritet.
Vad är IT service?
Inom IT service management handlar en IT-tjänst om att ge teknisk support och lösningar till användare eller kunder. Det kan röra sig om allt från arbetsverktyg som laptops och servrar till viktiga affärsprogram. ITSM-teamet tar hand om förfrågningar och problem kring de här tjänsterna genom strukturerade processer, vilket gör att allt fungerar smidigt och att användarna blir nöjda.
Vad är ITSM-ramverk?
Ramverken är verktyg som ger ITSM standardiserade arbetssätt och rutiner. De hjälper till att skapa en struktur för att kontinuerligt förbättra hur tjänster levereras och supporteras.
ITSM täcker olika IT-funktioner. Det sätter upp riktlinjer, tekniker och stödtjänster som gör att allt fungerar smidigt och ger värde till systemet. Med hjälp av ITSM-ramverk kan företag enkelt sätta upp sin ITSM-strategi.
Läs även: Vad är IT-infrastruktur?
Populära ramverk för IT service management?
IT-team använder olika ramverk för att styra sitt arbete. De två vanligaste är ITSM och DevOps, men det finns även andra som COBIT, SIAM, IT4IT och fler.
Nedan går vi igenom två av de mest inflytelserika ramverken för moderna IT-team – ITSM och DevOps.
ITSM
Som nämnts tidigare handlar IT service management om hur IT-team sköter leveransen av IT-tjänster till kunder. Hur ett team jobbar med ITSM kan vara uppbyggt enligt ITIL-principer och inspirerat av DevOps-tänk.
ITIL
ITIL är den mest använda metoden inom ITSM och hjälper till att anpassa IT-tjänster efter företagets behov. ITIL kan göra det lättare för företag att hantera ständig förändring och växa i takt med nya krav.
ITIL 4, den senaste versionen av ITIL, innebär ett nytt sätt att tänka för IT-team. Den uppmuntrar till ett helhetsperspektiv som sätter både affärs- och kundvärde i centrum och förespråkar en mer flexibel arbetsstil som anpassas efter teamets sätt att jobba. ITIL 4 vägledande principer betonar samarbete, enkelhet och kontinuerlig feedback.
Ibland framställs ITIL felaktigt som "regler" snarare än riktlinjer, men det är öppet för tolkning. Bara för att vi behöver processer och dokumentation betyder det inte att vi ska skapa onödigt pappersarbete eller en massa byråkrati. Det finns ingen anledning att gömma sig bakom processer eller ITIL "regler."
DevOps
DevOps syftar till att snabba upp leveransen av IT-tjänster genom smidiga metoder, vilket förbättrar samarbetet mellan utvecklings- och driftteam. Det gör att företag kan bygga, testa och lansera mjukvara snabbare och mer pålitligt, med fördelar som ökat förtroende och bättre hantering av oväntade problem.
Trots att DevOps fokuserar på kontinuerlig utveckling och automatisering bygger det på samarbete mellan tidigare isolerade team.
Istället för att betrakta ITSM och DevOps som motstridiga bör vi utnyttja styrkorna hos båda, oavsett om vi följer ramverken slaviskt. DevOps handlar om mer än automatisering; det handlar om samarbete, och ITSM kan anpassas för att passa olika företags behov snarare än att ses som en administrativ börda.
Hur implementerar man IT service management? En steg-för-steg-guide
Att införa IT Service Management kan kännas som ett stort projekt, men genom att bryta ner det i hanterbara steg blir processen tydlig och effektiv. En lyckad implementering handlar mindre om att köpa en ny programvara och mer om att förändra arbetssätt för att bättre stödja verksamhetens mål.
Här är en guide i fem steg till hur du kommer igång med ITSM i din organisation:
Steg 1: Gör en nulägesanalys
Innan du kan planera vägen framåt måste du veta var du står idag. Granska dina nuvarande IT-processer och arbetsflöden. Ställ frågor som:
- Hur hanterar vi inkommande supportärenden idag?
- Vilka är våra vanligaste problem och var finns våra största flaskhalsar?
- Vilka processer är väldokumenterade och vilka sker "på känn"?
- Vad tycker våra användare (medarbetare) om den IT-support de får?
Genom att identifiera era nuvarande styrkor och smärtpunkter får ni en tydlig bild av vad som behöver prioriteras.
Steg 2: Definiera tydliga mål
Vad vill ni uppnå med att införa ITSM? Att bara "bli bättre" är inte ett mätbart mål. Sätt istället upp specifika, mätbara, uppnåeliga, relevanta och tidsbestämda (SMARTa) mål. Dessa kan inkludera:
- Snabbare ärendehantering: Minska den genomsnittliga lösningstiden för incidenter med 25 % inom sex månader.
- Lägre kostnader: Automatisera hanteringen av återkommande förfrågningar (t.ex. lösenordsåterställning) för att minska den manuella arbetstiden med 100 timmar per månad.
- Ökad användarnöjdhet: Höja betyget i nöjdhetsundersökningar från 3,5 till 4,5 av 5.
Tydliga mål hjälper er att fokusera era insatser och gör det enklare att visa på framgång.
Steg 3: Välj rätt ramverk och verktyg
Du behöver inte uppfinna hjulet på nytt. Använd etablerade ramverk som en grund för era processer.
- ITIL är utmärkt för organisationer som behöver en stabil och strukturerad grund med tydligt definierade processer.
- DevOps passar företag med en snabbrörlig kultur där samarbete mellan utveckling och drift är centralt.
Oavsett ramverk är ett modernt ITSM-verktyg avgörande. Verktyget ska inte bara agera ärendehanteringssystem, utan även stödja automatisering, kunskapsdelning och självservice för att avlasta IT-teamet.
Steg 4: Implementera processer stegvis
Försök inte att införa allt på en gång. Börja med de processer som ger störst värde och löser era mest akuta problem. För de flesta organisationer är dessa:
- Incidenthantering (Incident Management): Processen för att så snabbt som möjligt återställa tjänster efter ett avbrott.
- Hantering av serviceförfrågningar (Service Request Management): En strukturerad process för att hantera standardiserade förfrågningar som beställning av ny hårdvara eller åtkomst till system.
När dessa grundläggande processer fungerar smidigt kan ni successivt bygga på med fler, som problemhantering, förändringshantering och kunskapshantering.
Steg 5: Utbilda teamet och mät resultat
En framgångsrik ITSM-implementering är beroende av människorna som ska använda de nya processerna och verktygen. Investera tid i att utbilda IT-teamet och förklara varför förändringen görs. När alla förstår fördelarna ökar engagemanget och anpassningen går smidigare.
Följ sedan kontinuerligt upp era resultat mot de mål ni satte i steg 2. Använd nyckeltal (KPI:er) som genomsnittlig löptid, antal lösta ärenden per tekniker och användarnöjdhet för att mäta framgång. Använd denna data för att identifiera nya förbättringsområden och säkerställa att er ITSM-strategi ständigt utvecklas och skapar värde för hela företaget.
Varför är IT service management viktigt?
IT service management gynnar inte bara ditt IT-team – principerna för servicehantering kan faktiskt lyfta hela företaget.
Med ITSM blir arbetet mer effektivt och produktivt.
En strukturerad metod för servicehantering hjälper också IT- avdelningen att jobba i linje med företagets mål, och leverera tjänster på ett standardiserat sätt som passar budget, resurser och förväntade resultat. Det minskar kostnader och risker och förbättrar i slutändan kundupplevelsen.
Läs även: Optimera IT-kostnaderna: Så kan Pleo hjälpa dig att spara tid och pengar.
Några av de vanligaste fördelarna med ITSM är:
- Att anpassa IT-teamets arbete efter företagets prioriteringar som följs upp med resultatmått
- Att möjliggöra samarbete mellan olika team
- Att sammanföra IT-team och utvecklingsteam genom effektivare projektledning
- Att ge IT-team möjlighet att dela kunskap och att ständigt förbättras
- Att förbättra hanteringen av förfrågningar för smidigare service
- Att främja kundfokus med självservice och bättre processer
- Att snabbare hantera större incidenter och förebygga framtida
Allt detta minskar kostnader och leder till bättre service samt ökad trivsel bland både medarbetare och kunder.
IT service management – process och service
ITIL 4 har nyligen gått från att tala om ITSM “processer” till att introducera 34 ITSM “metoder.” Tanken med det nya begreppet är att kunna inkludera saker som kultur, teknik, informations- och datastyrning för att få en helhetssyn på arbetssättet. Den här bredare synen speglar verkligheten bättre för moderna företag.
Men låt oss inte fastna i olika termer. Det viktiga, oavsett vilket ramverk ditt team använder, är att modern IT service management utnyttjar sina resurser och följer strukturerade rutiner för att leverera en jämn och effektiv service. Att använda sig av metoder eller processer är faktiskt det som skiljer ITSM från vanlig IT.
Här är några av de grundläggande ITSM-processerna:
Smidig hantering av serviceförfrågningar
Att ta hand om serviceförfrågningar kan lätt bli en daglig rutin, där du hjälper kunder med allt från att få tillgång till nya appar och önskade programuppdateringar till att hålla hårdvaran i toppform. Eftersom många frågor återkommer är det guld värt att ge kunderna praktisk information och automatisera det som går.
Smart kunskapsdelning
Kunskapsstyrning handlar om att samla, dela och använda företagets kunskap på ett sätt som får hela verksamheten att dra nytta av den. Med rätt struktur kan vi utnyttja kunskapens kraft för att uppnå företagets mål – enkelt och effektivt.
Enkel hantering av IT-tillgångar
ITAM, som står för hantering av IT-tillgångar, innebär att hålla koll på och ta hand om företagets resurser, både digitala och fysiska. Med ITAM har du koll på att rätt tillgångar finns på plats, används effektivt och får den omsorg de behöver.
Snabb incidenthantering
Incidenthantering går ut på att snabbt och smidigt lösa oväntade problem så att tjänsterna kan rulla på som vanligt. I dagens samhälle, där vi är beroende av många digitala tjänster, är det viktigt att vara beredd att agera snabbt för att hålla saker igång.
Problemlösning med helhetsperspektiv
Problemhantering är mer än att lösa akuta problem – här fokuserar vi på att hitta orsakerna bakom återkommande incidenter. Genom att förstå vad som ligger bakom problemen kan vi åtgärda grundorsakerna och se till att samma sak inte händer igen.
Anpassad och effektiv förändringshantering
Förändringshantering hjälper oss att genomföra förändringar i IT-miljön utan att störa verksamheten. Här ser vi till att förändringar hanteras smidigt, från att rulla ut nya tjänster till att justera kod, allt för att minimera risker och undvika flaskhalsar.
Vad är fördelarna med IT service management?
IT service management fungerar som en viktig bro som kopplar samman IT-proffs inom en organisation med slutanvändarna (både interna och externa) som behöver IT-tjänster. Den väldefinierade strukturen som ITSM erbjuder ger en rad fördelar för olika intressenter, inklusive företag, IT-avdelningar och enskilda användare.
Fördelarna för företag
Med ett tydligt fokus på att anpassa IT-tjänster efter organisatoriska mål ser företag flera märkbara fördelar. Dessa inkluderar:
1. Ökad smidighet
ITSM gör det möjligt för din organisation att snabbt anpassa er till förändringar och omfamna innovation. Genom att använda flexibla metoder kan du snabbt reagera på marknadsförändringar och nya möjligheter, vilket säkerställer att du ligger steget före konkurrenterna.
2. Lägre kostnader
Genom att visualisera arbetsflöden möjliggör ITSM mer effektiva operationer, minimerar slöseri och bidrar till betydande kostnadsbesparingar. Det gör det möjligt att strömlinjeforma processer, minska redundanta uppgifter och förbättra resursanvändningen.
3. Färre IT-problem och förbättrad respons
ITSM-metoder ger proaktiv hantering av IT-ärenden, vilket hjälper till att minimera problem och snabbt hantera incidenter. Detta minskar både kostnader och störningar kopplade till IT-relaterade problem.
4. Enkel efterlevnad
ITSM-ramverk är ofta anpassade till regulatoriska krav, vilket hjälper organisationer att upprätthålla efterlevnad. Oavsett om det handlar om dataskydd eller branschspecifika regler, hjälper ITSM till att säkerställa att alla processer håller sig inom lagens ramar.
5. Bättre service
Genom att fokusera på användarnas behov och leverera konsekvent högkvalitativ service ser ITSM till att slutanvändarna är nöjda, vilket stärker företagets rykte och kundlojalitet.
Vanliga frågor och svar om IT service management
Vad är skillnaden mellan ITSM och ITIL?
ITSM är strategin för att hantera IT som en tjänst. ITIL är det vanligaste ramverket med riktlinjer och bästa praxis för hur man implementerar ITSM. Enkelt sagt: ITSM är målet, och ITIL är en populär karta för att nå dit.
Är ITSM bara för stora företag?
Nej, principerna är fullt skalbara. Mindre företag kan dra stor nytta av ITSM genom att anpassa ramverket efter sina behov och börja med grundläggande processer, som incidenthantering, istället för att införa allt på en gång.
Hur mäter man framgång med ITSM? Framgång mäts med nyckeltal (KPI:er) som visar om ni når era mål. Vanliga exempel är:
- Genomsnittlig lösningstid för ärenden
- Andelen ärenden som löses vid första kontakten (FCR)
- Kundnöjdhet (CSAT)
- Tjänstetillgänglighet för kritiska system
Vad kostar ett ITSM-verktyg?
Kostnaden varierar stort och beror främst på tre saker: antalet IT-agenter som ska använda systemet, vilken funktionalitet ni behöver och om det är en molnbaserad (SaaS) eller lokalt installerad lösning.
Vad är en Service Desk?
Service Desken är IT-avdelningens centrala kontaktpunkt för alla användare. Den hanterar inkommande incidenter och serviceförfrågningar och erbjuder ofta självservice via en portal. Det är navet i en modern ITSM-struktur.
