Hay dos formas de gestionar la tecnología de una empresa.
La primera es hacerlo sin orden ni rumbo, y que sea lo que tenga que ser. Para empresas pequeñas puede funcionar un tiempo, pero a la larga… insuficiente ☹️
La segunda es hacerlo con estrategia y propósito.
Es tener claro dónde poner el foco, porque la tecnología tiene muchos aspectos que hay que controlar para que funcione a las mil maravillas.
¿Qué pasa si un miércoles a las 3 de la madrugada cae una tormenta eléctrica y tumba vuestros servidores?
¿Se interrumpe el servicio de vuestro SaaS? ¿Qué pasa si hay empresas que dependen de él para no sufrir ataques online?
¿Y si de pronto crece la base de datos de clientes y no tenéis los medios tecnológicos para proveer vuestro servicio?
Para evitar sorpresas y que la tecnología responda perfectamente existe lo que se conoce ITSM (Information Technology Service Management) o gestión de servicios de TI.
Qué es la gestión de servicios TI
¿Qué es ITSM?
Es el enfoque estratégico y conjunto de prácticas y procesos dirigidos a asegurar el funcionamiento óptimo de los servicios de TI en una empresa.
Es decir, consiste en garantizar que se use la tecnología, que se emplee bien y que repercuta positivamente en la satisfacción de tus clientes, aportando:
- Productividad y eficiencia operativa
- Ausencia de errores
- Mitigación de riesgos financieros
- Seguridad y cumplimiento normativo
O lo que es lo mismo: un aumento de la rentabilidad del negocio 😍
Sí, sí: todo suma, y la tecnología no iba a ser menos. Por eso existen estas prácticas de gestión de servicios TI o ITSM, para lo que se hace necesario introducir el ITIL.
ITSM… e ITIL
Vale, queda claro que el ITSM es un conjunto de prácticas.
¿Qué prácticas?
¿Están definidas en algún sitio, como los mandamientos de Moisés?
Lo cierto es que sí —al menos, las prácticas de ITSM—.
Empresas y expertos del mundo, basándose en su propia experiencia, han contribuido para crear lo más parecido que existe a un manual de gestión de servicios IT.
Recibe el nombre de ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library), lo gestiona Axelos y es una librería organizada por bloques o módulos centrados en áreas específicas.
En teoría, el ITIL define todo el ciclo de vida de un servicio de TI.
El ciclo de vida del servicio según ITIL
¿Por qué fases pasa cada servicio de TI según los módulos de ITIL?
- En la estrategia de servicio, una empresa tiene que definir qué servicios necesita y cómo van a ayudar al negocio
- En el diseño del servicio se crean los servicios de TI que se van a emplear
- En la transición del servicio, los servicios diseñados se implementan en el negocio
- En la operación del servicio, estos se mantienen en funcionamiento diariamente, gestionando los aspectos necesarios para que respondan según lo previamente definido en la fase inicial
- Una vez operativos, los servicios de TI irán mejorando poco a poco a base de identificar nuevas necesidades y oportunidades
Sobre el papel parece todo como muy lógico y normal. Muy A, B y C.
Lo que hace especial al ITIL que da forma a los servicios gestionados por TI es que estos tienen que funcionar con una calidad óptima 😎
Si tu empresa presta un servicio de TI a un cliente siguiendo las prácticas de la librería ITIL —para la que existe certificación—, este debe recibir un servicio de alta calidad sí o sí.
¿Qué más beneficios, además de la satisfacción total del cliente, aporta el ITIL?
- El aumento de la eficiencia de los servicios TI en la empresa, reduciendo los costes y mejorando el rendimiento
- Mejora la gestión del riesgo asociado a los servicios TI
- Asegura que los servicios de TI estén alineados con los objetivos estratégicos del negocio
La gestión de servicios TI según el ITIL
Sí: como ves, la biblia del ITSM o gestión de servicios de IT es la librería ITIL.
Según decíamos, esta engloba acciones específicas de gestión en distintas áreas.
¿Vemos en cuáles?
Gestión de incidentes y problemas
¿Qué pasa cuando un servicio se interrumpe de forma repentina?
Las prácticas de gestión de incidentes buscan resolver rápidamente cada interrupción, restaurando el servicio lo antes posible, con el fin de minimizar el impacto en las operaciones del negocio.
Por ejemplo, pon que se cae un servidor de tu empresa.
En vez de cundir el pánico, el ITIL dicta los pasos que hay que dar para identificar la causa del incidente, restaurar el servicio… y comunicar la situación a todos los usuarios afectados.
¿Y qué sucede cuando esta interrupción se da de forma recurrente?
En ese caso habría que aplicar prácticas de gestión de problemas y buscar las causas subyacentes que provocan las interrupciones.
Identificadas, habrá que aplicar soluciones que eviten que vuelvan a darse.
Digamos que varios usuarios del servicio de TI están experimentando problemas a la vez. Reportan las incidencias y claro, algo pasa.
Siguiendo el protocolo, revisas aquí y allá y descubres que tienes un hardware defectuoso, por lo que lo reparas… y problema solucionado 👌
Gestión de cambios
También puede pasar que de pronto haya que modificar algo.
Cualquier cosa.
Un medio de pago, por ejemplo.
Antes de ejecutar los cambios, estas prácticas buscan minimizar los riesgos y que los cambios se realicen de forma segura y eficiente.
En el caso de actualizar las opciones de pago digital de un producto, el equipo de desarrollo presentaría una propuesta, el cargo responsable daría su visto bueno, se elaboraría un calendario para planificar el proceso, se implementaría y se revisaría antes de darlo por completado 🤗
Gestión de activos de TI
¿Qué más aspectos están relacionados con los servicios IT en una empresa?
La identificación, por ejemplo.
Si una empresa no tiene bien controlado su inventario de software, herramientas y hardware, mal asunto.
El ITSM le pone remedio con esta serie de prácticas de gestión de activos de TI 😌
Buscan identificar, registrar y gestionar todos y cada uno de los activos de TI y cómo se relacionan e integran entre ellos.
¿El objetivo?
Contar con una base de datos actualizada que permita la toma de decisiones informadas.
Gestión de niveles de servicio
Decíamos que tus clientes tenían que disfrutar de un servicio de IT exquisito. Sublime. Inmejorable.
Pues también existen prácticas para asegurarlo, también.
Consisten en definir esa excelencia en el servicio, o qué se entiende por «óptimo». Luego habrá que revisar continuamente si el nivel ofrecido es en efecto ese, para asegurar que se cumplen las expectativas de los clientes.
Si no, habrá que hacer cambios para lograrlo.
Un buen ejemplo sería el tiempo de respuesta de tu equipo de soporte, que funciona con tickets.
Has establecido que, para ser óptimo, nunca debe ser superior a los 30 minutos.
El equipo de TI tendrá que controlar los tickets y, con ellos, el desempeño de soporte, para asegurar que cumplen con lo de los 30 minutos. Si no… pues habrá que ver por qué y cómo remediarlo.
Gestión de la continuidad del servicio
Aquí se da por hecho que el servicio se puede interrumpir, de una manera o de otra.
Estas gestiones se hacen para que las consecuencias se reduzcan a la mínima expresión. Consistiría en planificar cómo se actuaría en caso de interrupción, así como en hacer pruebas y simulacros de recuperación.
También habría que actualizar los protocolos y el plan de continuidad con el paso del tiempo, tomando como base las experiencias previas y las posibilidades tecnológicas.
El ejemplo inicial del servidor que se cae nos sirve. La gestión de servicios de TI en este aspecto determinaría que habría que contar con un servidor alternativo independiente.
De ese modo, si se cae el bueno, el independiente podría mantener un servicio suficiente mientras se recupera el original.
Antes de ponerlo en marcha, se harían pruebas para comprobar que la empresa será capaz de asumir la interrupción sin problema.
Gestión de la capacidad
Otro posible incidente: que tu infraestructura de TI se quede sin capacidad ante la demanda actual o futura.
¿Qué puedes hacer en este caso?
Podrías analizar la demanda actual, hacer una previsión futura y determinar la posición de tu empresa al respecto, si podría cubrirla.
Si no, habrá que hacer una planificación y ajuste de recursos, para asegurar que la capacidad siempre es suficiente, y monitorizar el uso real de los recursos continuamente en el tiempo.
Pon que tu empresa ofrece servicios administrados de TI en la nube a sus clientes ☁️
De normal, el servicio es todo lo óptimo que demandaría la gestión de servicios TI, pero en ciertos momentos del año muchos usuarios experimentan problemas.
Tras analizar períodos anteriores y haciendo previsiones futuras, llegas a la conclusión de que en Navidades y la semana previa al Black Friday vais a necesitar una ayudita extra.
Anticipándoos, el equipo de TI desarrolla un plan que incluya un aumento puntual de servidores, así como de la capacidad de almacenamiento.
Bastaría entonces con comprobar que se están cumpliendo las previsiones.
Gestión financiera de los recursos de TI
¿Y el gasto asociado a los servicios TI qué?
Puede ser otro motivo que afecte a su rendimiento, ¿no?
El objetivo de la gestión financiera de TI es optimizar los costes, de modo que se empleen los recursos estrictamente necesarios para prestar ese servicio tecnológico.
Las prácticas consisten en presupuestar, hacer una previsión de gastos relacionados, tratar de gestionarlos y contabilizar correctamente, cumpliendo la ley y ahorrando dinero en cada presentación de impuestos.
De gestión financiera ya hemos hablado mucho por aquí 😅
ITOM: la gestión de operaciones de TI
El ITOM, Information Technology Operations Management, es la subdisciplina del ITSM que se centra en el mantenimiento de la infraestructura y operativa del servicio.
Su objetivo es asegurar que los componentes de la infraestructura —como servidores, redes y almacenamiento— funcionen de manera óptima y continua.
El ITSM hace algo similar, pero desde una perspectiva más de negocio. El ITOM es pura operativa 😊
Las funciones de la gestión de operaciones TI son estas:
- Supervisión continua de la infraestructura de TI, tanto de hardware como de software
- Asegurar que los servicios de TI estén disponibles en todo momento
- Dar soporte técnico a usuarios
- Hacer copias de seguridad de datos
- Gestionar cuentas de usuarios
- Gestionar dispositivos como ordenadores de sobremesa, portátiles o móviles
La unión entre ITOM e ITSM garantiza servicios TI eficientes, seguros y alineados con las necesidades y estrategias de la empresa.
Herramientas de ITSM
La tecnología, al rescate.
¡Faltaría más! 😂
Aquí van tres herramientas de gestión de servicios de TI, para que te apoyes en alguna de ellas en busca de garantizar esa calidad en el servicio:
- BMC Helix ITSM hace uso de la inteligencia artificial para ayudarte a satisfacer a tus clientes con chatbots y recomendaciones automáticas
- Invati Neurons for ITSM también emplea bots para acelerar y mejorar el soporte a los clientes de tus servicios de TI, y se integra con la solución de ITAM (IT asset management) homónima, lo que te da una visibilidad completísima de los activos y sus estados
- SysAid también hace gala de la automatización en el soporte, y trabaja conjuntamente tanto los servicios de TI como la gestión de activos software
Cherwell Service Management, TOPDesk y EasyVista son otras alternativas interesantes.
Aunque bueno, ¿sabes con qué herramienta no necesitarás aplicar casi ninguna gestión de servicios de TI?
Pleo, a tu lado para gestionar los gastos de TI
Ya ves que una de las prácticas de la gestión de servicios TI es el asunto financiero 💸
Hay que optimizar el gasto y asegurar que el servicio pueda prestarse de forma exquisita.
¿Cómo lo consigues?
Decíamos que presupuestando, haciendo previsiones de gastos, gestionándolos adecuadamente y contabilizando sin errores, ¿no?
Pues Pleo es tu as en la manga para ayudarte con todo eso.
¿Que no?
Para empezar, te ayuda a gestionar todos los tipos de gastos de la empresa, empleando tarjetas inteligentes que registren cada pago que se haga.
Con su panel de control verás todos los gastos categorizados, para tomar decisiones informadas sobre la marcha.
También te permitirá reunir todas las facturas, incluyendo los PDF —pronto las facturas electrónicas—, de tu stack tecnológico.
Así, optimizarás tanto el IVA con el IVA deducible como el impuesto de sociedades, haciendo que pagues menos en todos los ejercicios del calendario fiscal tributario.
Resumiendo: que la gestión financiera de tus servicios y activos de TI será fácil no, facilísima.
¿Que dónde es, dices? Sumando la gestión de gastos de Pleo a la gestión de servicios de TI del negocio ✌️